Voici 10 astuces pour un bon service à la clientèle sur les réseaux sociaux
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S’assurer que ce soit la bonne personne qui fait la gestion de communauté.
La gestion du service à la clientèle demande aux employé(s) responsable(s) d’être disponible(s), d’être informé(s) et surtout d’être diplomate(s). Il n’est jamais bon de répondre avec émotion ou impulsivité.
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Se doter d’une nétiquette et clairement la communiquer.
Pour éviter tout malentendu, il est prudent d’exprimer clairement les règles d’utilisation de votre page à vos abonnés. Assurez-vous de mettre en évidence les comportements recommandés et ceux interdits. Ainsi, vous pourrez masquer les commentaires des clients qui ne respecteront pas les règles établies.
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Faire une veille régulière et répondre rapidement.
Il est essentiel de faire une veille continue de vos plateformes sociales pour vous assurer de réagir rapidement si un client pose une question ou émet un commentaire. La clientèle est effectivement de plus en plus exigeante et réclame presque l’instantanéité. Une consultation régulière de vos pages et l’activation d’alertes, vous permettront peut-être d’éviter une crise ou que l’ampleur d’une situation devienne hors de votre contrôle.
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Répondre à tous les avis.
Il est certes prioritaire de faire la gestion des avis de clients insatisfaits. Par contre, il ne faut pas négliger nos clients ambassadeurs. Si un internaute a pris la peine de vous évaluer positivement (cote 5 étoiles) et d’y ajouter un commentaire élogieux sur votre organisation, la moindre des choses serait de dire merci ou simplement donner une mention j’aime à l’avis.
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Distinguer commentaires négatifs et propos inappropriés.
Un client peut effectivement être insatisfait du service ou du produit reçu par votre organisation. Il est en droit d’exprimer son mécontentement sur les réseaux sociaux. Par contre, il y a certaines limites à ne pas franchir. Certains commentaires ou publications se doivent d’être supprimés (c’est entre autres ce qu’on doit retrouver dans la nétiquette de votre page). Les propos dénigrants, haineux, harcelants ou qui promeuvent le harcèlement d’une personne, les propos incitant à poser des gestes illégaux, les propos et/ou images diffamatoires, obscènes, injurieux ou abusifs ne peuvent certainement pas être tolérés.
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Ne pas camoufler un commentaire négatif.
Certains utilisateurs auront effectivement tendance à utiliser les plateformes sociales comme un forum ou même un défouloir. Par contre, il n’est pas éthique de masquer le commentaire d’un client insatisfait même si vous n’êtes pas en accord avec ce qui est exprimé. Dans certaines situations, une tentative de censure ou de camouflage peut accélérer au contraire la propagation du contenu que vous souhaitiez dissimuler.
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Toujours rediriger la discussion en privé.
Lorsqu’un client exprime son insatisfaction sur une plateforme sociale, il est souvent préférable de ne pas exposer la discussion et de permettre à tous de la voir. Vous pouvez rediriger cette personne à un numéro de téléphone, une adresse courriel ou même vers le clavardage de la plateforme pour lui parler directement en privé.
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Valider la véracité de l’information à l’interne avant de dédommager.
Même si la majorité des personnes qui émettent des avis sur le Web est de bonne foi, certaines peuvent déformer la vérité. Avant de dédommager un client, vous devriez toujours effectuer vos vérifications à l’interne pour comprendre la source du problème. En plus de vous assurer que la situation s’est déroulée telle que décrite, cela pourrait vous permettre de vous améliorer pour que ce problème ne se reproduise plus.
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Encourager les clients satisfaits à émettre des témoignages positifs.
Ce n’est pas tous les consommateurs qui ont le réflexe de donner des avis sur les médias sociaux. Rien ne vous empêche de rappeler ou inciter vos meilleurs clients à faire part de leur expérience sur l’une de vos pages.
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Signer ses commentaires.
Parfois on oublie qu’il y a un humain derrière la marque. Lorsqu’un employé répond au nom d’une entreprise, il est automatiquement la voix de l’ensemble de l’équipe. Signer un commentaire en ajoutant le poste de l’employé peut atténuer cette impression et surtout favoriser le sentiment de contact humain. Cette signature pourra également vous permettre de contrôler et faire un suivi en fonction de qui a répondu à quel commentaire.
