Comment gérer sa e-réputation?

Qu’est-ce que l’e-réputation?

Souvent appelé cyber-réputation, réputation numérique, réputation sur le Web, réputation sur Internet ou réputation en ligne; l’e-réputation est l’opinion véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et les autres supports numériques. L’e-réputation est donc ce qu’une organisation ou un individu fait ou dit et ce que les autres en pensent et en disent.

Votre marque n’est pas ce que vous en dites et en pensez, mais bien ce que Google en dit! L’e-réputation est donc de plus en plus importante dans la réputation et l’image globale d’une organisation et influencera aussi l’attraction de talents, permettant d’accroître votre efficacité à attirer et retenir le personnel requis.

Il faudra parfois une vie pour bâtir une réputation et seulement quelques minutes pour la détruire. 

Faire un audit sur Google

Avez-vous déjà vérifié ce que Google dit de vous, de votre organisation? Vérifier rapidement, en quelques étapes votre réputation et votre image numérique de ce que quelqu’un d’un peu curieux pourrait aussi trouver :

1. Googler votre nom / le nom de votre organisation et analyser les résultats des quelques premières pages.
2. Cliquer ensuite sur l’onglet image pour voir les résultats.
3. Cliquer ensuite sur l’onglet vidéos.
4. Vérifier ensuite ce qui se dit de votre organisation sur les d’avis (Amazon, TripAdvisor, Glassdoor, Indeed, RateMyEmployer…).

10 statistiques relatives à l’e-réputation

1. La London Business School of Economics a démontré que la réduction de seulement 2% du bouche-à-oreille négatif concernant une entreprise permettait d’augmenter les ventes de 1%.
2. Sept (7) personnes sont influencées par une (1) seule personne.
3. Une majorité d’entreprises ne connaissent peu ou pas leur e-réputation.
4. Une majorité de consommateurs recherchent des avis avant un achat et vont différer ou modifier leur décision en cas de commentaires négatifs.
5. 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une marque lors d’un achat.
6. Une majorité de candidats recherchent des avis avant de s’engager dans un processus de recrutement et vont modifier leur décision de poursuivre en cas de commentaires négatifs.
7. 83% des organisations auront à affronter une crise en ligne d’ici 5 ans.
8. 90% des entreprises qui suivent de près leur e-réputation animent leurs réseaux sociaux et y créent du contenu.
9. 65% des entreprises qui gère et suive leur e-réputation dialoguent directement avec leurs clients, des candidats potentiels et des prospects sur les réseaux sociaux.
10. Près de 90% des internautes attendent une réponse dans les 24 heures suite à une demande.

Quelles stratégies pour gérer sa e-réputation?

1. La veille : écouter ce qui se dit en ligne sur son organisation. Pour se faire, différents outils de suivi existent afin de surveiller et « monitorer » sa e-réputation. La propagation à l’ère du numérique est excessivement rapide. Un délai de réponse ou d’action peut engendrer beaucoup plus de dégâts. Voir ci-dessous la liste d’outils de veille pour gérer votre e-réputation.
2. Préparer un schéma de gestion des commentaires. Le service à la clientèle sur les médias sociaux est aujourd’hui crucial. Donc, développer et structurer les actions à prendre et les délais de réponse à divers types de commentaires vous permettra de mieux intervenir et préserver votre e-réputation.
3. Planifier vos actions en cas de situation de crise. Il est important de planifier et se préparer en vue de certains scénarios possibles, certaines situations d’urgence ou de crise, même si celles-ci ne surviendront jamais. Une bonne préparation devrait prendre en compte la personne en charge (notamment en dehors des heures d’ouverture), les principaux relais de vos communications, les communautés à risque, les arguments les plus employés pour vous critiquer, un ou des professionnels pouvant vous accompagner selon différents cas (expert relations publiques, avocat, professionnel en gestion des ressources humaines).
4. Impliquer vos employés. Toute entreprise devrait informer, sensibiliser et former ses employés à certaines notions de bases en lien avec les médias sociaux. Ceux-ci pourront agir comme premier relai dans votre stratégie. Chaque employé doit être conscient de l’importance du Web pour la pérennité d’une organisation. Une politique d’utilisation des médias sociaux sera un outil efficace pour vous appuyer dans la gestion de votre e-réputation, ainsi qu’une netiquette.

Liste d’outils de veille pour gérer votre e-réputation

Dans l’écosystème du numérique, gérer sa réputation en ligne (ou e-réputation) signifie d’être à l’écoute de ce qui se dit sur une marque, une organisation ou un individu, et réagir lorsqu’on découvre du contenu pouvant potentiellement nuire. Afin de prévenir ou éviter ce type de situation, des outils existent.

Avant de vous lancer dans l’utilisation d’un outil, prenez le temps de définir vos objectifs et ce que vous voulez réellement suivre. Par exemple : vos noms de marques, noms de produits, nom de l’entreprise, noms des dirigeants, noms ou marques des concurrents, mots clés reliés à votre secteur d’activité ou expressions stratégiques.

Il existe une multitude d’outils qui balayent la partie visible de votre e-réputation et permettent de rechercher et indexer des informations, d’autres outils offriront un moteur de recherche plus évolué et enfin des outils professionnels payants permettront de gérer votre e-réputation, effectuer de la veille concurrentielle et effectuer des analyses de votre marque.

11 outils de veille ou d’e-réputation à utiliser ou découvrir

1. Google alertes : Google est l’un des outils de veille gratuit les plus connus et utilisés pour débuter votre veille. Il suffit de choisir des mots clés que vous souhaitez suivre et la fréquence à laquelle vous souhaiterez recevoir les informations.
2. Talkwalker alerts : permet de suivre toutes les mentions de votre marque sur le web et les réseaux sociaux et d’obtenir des informations et des indicateurs précis sur votre réputation et la performance de votre marque.
3. Go Fish Digital complaint search : permet la recherche d’avis négatifs sur 40 sites web. Il vous sera donc possible d’observer les conversations sur sa marque et s’assurer qu’il n’y ait pas d’expériences négatives.
4. ReviewTrackers : similaire à Go Fish Digital complaint search, il permet de répertorier les avis négatifs sur le double de sites web. Il s’agit d’un outil payant, mais à peu de frais.
5. Image Raider : il s’agit d’un outil de gestion de sa réputation en ligne qui repère les abus dans l’utilisation de vos images. En téléchargeant une image dans la plateforme l’outil détectera tous ses usages sur Google. Une bonne manière de préserver son identité numérique intacte.
6. Yotpo : cette plateforme permet d’améliorer ou consolider votre e-réputation puisqu’elle permet à vos clients et consommateurs de rédiger des avis positifs en ligne. Il existe une version gratuite et une version payante.
7. Trackur : un outil de surveillance web capable de collecter des données sur des milliers de sites différents et permettant de découvrir les mots-clés les plus mentionnés ainsi que les nouvelles tendances.
8. Owler : est un service de veille sectorielle simple qui permet de suivre ce qui se dit de ses concurrents (embauches, rachats…), il permet donc de surveiller sa marque et se comparer aux autres.
9. Netvibes : il ne s’agit pas d’un outil de gestion de sa e-réputation à proprement parler mais un lecteur de flux RSS, permettant de faire une veille complète sur certains mots-clés, expressions, sites internet.
10. Webmii : un moteur de recherche qui vous indique votre pointage de visibilité sur Internet.
11. Synthesio : cet outil spécialisé dans la protection et le contrôle de l’image de marque, génère des alertes lorsque les conversations qui incluent votre marque augmentent de manière inhabituelle, permettant de gérer la crise de manière proactive.

Reconnaître ses erreurs, agir en toute transparence avec authenticité et en cohérence avec ses valeurs, voilà une bonne manière de se comporter sur le Web afin de prévenir les « bad buzz » ou situations de crise. Dans les situations qui nécessiteront votre intervention, n’agissez pas de mauvaise foi ni de sorte à cacher malicieusement de l’information ou certains faits.

Il n’y a toutefois pas de recette toute faite applicable à toutes les situations et toutes les organisations.