BÂTIR LA LOYAUTÉ CLIENT

Cessez d’essayer de plaire à vos clients, misez plutôt sur la loyauté client. La loyauté client est un des éléments clés permettant d’assurer la pérennité de votre entreprise. Cela ne veut pas dire se plier en quatre pour plaire à tout le monde, mais savoir faire la différence pour le client idéal, en l’écoutant et en le comprenant plus que vos concurrents.

Qu’est-ce que la loyauté client ?

Le principe de loyauté, c’est l’intention de la part du client à continuer de faire affaire avec vous, d’augmenter son volume ou sa fréquence d’achat ou encore d’émettre des commentaires positifs envers votre entreprise. (Matt Dixon – The effortless experience)

On différencie en effet la satisfaction client de la loyauté client. La satisfaction, c’est le fait de fournir le service ou le produit attendu par le client, bref, répondre à son besoin. C’est en fait, la base de toute entreprise. La loyauté client en revanche, c’est le plus, c’est ce qui fera que votre client reviendra. C’est qu’il a été satisfait oui, mais en plus il a été agréablement surpris, il y a eu ce quelque chose supplémentaire auquel il ne s’attendait pas ou qu’il recherchait inconsciemment, et qu’il viendra à nouveau chercher à l’avenir. Ses attentes ont été surpassées.

Comment mesurer la loyauté ?

Il existe quatre comportements qui permettent de mesurer le degré de loyauté d’un client.

1. Un client loyal est premièrement, nécessairement un client satisfait. Son besoin a été comblé, il a obtenu ce qu’il cherchait.
   
2. Un client loyal revient vers vous. Que ce soit pour un même service ou étendre ses besoins dans votre entreprise. Il vous fait confiance pour combler son nouveau besoin.
   
3. Un client loyal se désintéressera de votre compétition, il pourra certainement aller voir ailleurs par curiosité ou diviser sa loyauté avec quelques concurrents (c’est pourquoi il est important de maintenir la relation de confiance sur le long terme car un client est volage) mais son choix final vous reviendra le plus souvent.
   
4. Un client loyal vous recommandera, vous deviendrez sa référence dans votre domaine pour son entourage.

Claude Macdonald, expert en vente B2B, coach certifié RCC et professeur à l’Institut de cadres de McGill a animé un de nos webinaires. Voici une synthèse de son contenu qui, une fois appliqué, saura changer vos habitudes pour bâtir votre loyauté client.

Qui êtes-vous pour vos clients ?

Pour vos clients, il est nécessaire d’amener un sentiment de confiance et de crédibilité, ne surtout pas être perçu comme une nuisance ou inspirer la méfiance.

Il existe en effet, 3 niveaux de perception pour vos clients :

1. Le niveau où il placera votre entreprise comme partenaire, comme référence, c’est l’objectif visé.
   
2. Le niveau intermédiaire où votre entreprise se positionnera comme expert dans son domaine, un spécialiste.
   
3. Le dernier niveau, celui à éviter ou à échapper au plus vite, celui où votre entreprise représente l’inconnu, la méfiance, ou la nuisance.

On remarque que l’écart entre le niveau à éviter et celui du spécialiste est quand même grand, la marge d’erreur est moindre, un faux pas et les clients peuvent rapidement vous déclasser.

La différence entre ces niveaux est la relation de confiance, votre valeur. On peut calculer la valeur comme : à quel point vous êtes capable de créer un insight / la réduction du coût de transiger avec vous et votre entreprise. Ce coût représente à la fois l’aspect financier, mais aussi le niveau de stress, de préoccupations, de complexité, en faisant affaire avec vous. Ce coût non tangible est très important, car même si vous fournissez un service ou un produit de grande qualité, même si celui-ci répond parfaitement aux attentes et même plus, si l’ensemble du processus de transaction a été pénible, ou a demandé trop d’effort ou de patience à votre client, il est peu probable qu’il revienne vers vous.

Comment créer un insight ?

Premièrement, l’insight c’est quoi ? C’est la plus-value, le facteur WOW, que vous apporterez à votre client. Le petit plus qui fait que vous serez le choix numéro un pour l’avenir.

C’est aussi votre capacité à faire voir, comprendre, ou réaliser à votre client son réel besoin, un besoin dont il ne connaissait peut-être pas encore l’existence. Ainsi, l’insight représente une vraie action, car cela demande de l’écoute et de la réflexion, c’est une analyse de ce que vous dit votre client pour y trouver un élément clé, caché ou difficile à trouver. Lorsque le besoin créé sera reconnu par votre client, celui-ci réalisera alors l’ouvrage mis en œuvre de votre part, que vous savez lire entre les lignes pour l’amener au succès. Vous deviendrez alors son choix numéro un. Pour savoir si l’insight est bien là, vous pouvez également analyser le non verbal de votre client, son expression de prise de conscience sera votre première récompense.

Un insight découle d’abord d’observations, de faits, puis d’une compréhension pour finalement s’articuler autour d’une nouvelle perspective éclairante et unique : l’effet wow.
Écoute & réflexion, ce sont les deux actes qui vous guideront vers la création de l’insight.

Insight accidentel vs intentionnel ?

Fait : 68% des clients en B2B prennent leur temps de faire leurs propres recherches avant d’effectuer un achat.
Compréhension : C’est-à-dire que la majorité d’entre eux ont déjà beaucoup d’informations sur les produits ou services qu’ils recherchent, ou sur les diverses solutions existantes pour solutionner leurs enjeux.
Par conséquent, en venant vers vous, le client ne s’attend pas à recevoir les mêmes informations disponibles sur votre site, vos services, ils veulent savoir ce que vous, précisément, pouvez leurs apporter de plus.

Afin de créer un insight intentionnel, il suffit d’inverser ce processus de fait-compréhension-articulation de la nouvelle idée.  Mettez-vous à la place du client en imageant quel serait sont insight, qu’est-ce qui d’après vous provoquerait l’effet wow ? Une fois cet élément défini, identifiez ce que le client doit mieux comprendre pour cheminer vers cet effet wow. Puis finalement, identifiez les faits et observations qui contribueront à la compréhension du client. Vous pouvez trouver une chaîne de questions qui devraient amener le client à l’insight, il vous suffit de bien vous préparer et vous serez en mesure de créer intentionnellement un insight pour votre client.

Être capable de créer de l’insight de façon intentionnelle c’est aussi créer beaucoup de valeur. Vous allez faire réfléchir votre client, et l’amener à penser, à réaliser des choses auxquelles il n’aurait pas pensé tout seul, et auxquelles vous avez, bien sûr, la solution qui lui ira (effet wow).
C’est là que vous vous positionnerez en expert pour votre client !

Ateliers pratiques

Pratiquez-vous sur des questions ouvertes. Ce sont ces questions qui amèneront vos clients à réfléchir avant de vous apporter une réponse, sur laquelle vous pourrez rebondir avec une nouvelle question ouverte. Orientez toujours la discussion de façon que votre client en dise le plus possible, afin d’avoir toutes les cartes en main pour créer son besoin caché et définir l’insight.

Les questions ouvertes sont: Quand – Quoi – Qui – Comment – Où – Pourquoi ? Tant d’éléments de réponses qui contribueront à votre articulation de l’insight.

Se mettre à la place du client, placer son client comme le héros de son histoire et vous comme un allié, c’est ce qui pourra vous amener à créer un insight : cet effet wow qui vous démarquera de votre concurrence, et vous placera au rang d’expert dans le cœur de vos clients. Bâtir sa loyauté client, c’est être acteur de sa fidélisation et ne pas la laisser au hasard de sa satisfaction. Satisfaire un client, c’est la normalité ; offrir quelque chose de plus, c’est votre plus-value. Attention cependant lorsque l’on parle d’offrir plus ou d’apporter plus, nous parlons d’expérience et d’expertise, et non de gratuité dans vos produits ou services. Créez votre valeur ajoutée sans dévaloriser vos services.

Si vous souhaitez écouter l’enregistrement de ce webinaire afin d’avoir toutes les explications de Claude Macdonald. Visionnez le webinaire juste ici.