FAQ – L’expérience du commerce électronique

Notre webinaire consacré au commerce électronique était animé par Caroline Leclerc, fondatrice et gérante de la boutique lifestyle Rose Bon Bon. Issue d’une famille d’entrepreneurs, c’est naturellement que Caroline a voulu créer sa boutique en 1996, dédiée d’abord à la literie et à la décoration de chambres. Elle a ensuite réalisé que le commerce de détails était en évolution et que le commerce en ligne prenait de plus en plus d’ampleur. Aujourd’hui, Rose Bon Bon regroupe l’ensemble des coups de cœur lifestyle de Caroline et ce, dans trois boutiques physiques et une boutique en ligne, car elle voulait que les gens y aient depuis leur salon.

La pandémie mondiale de 2020 a fait prendre conscience aux enseignes de ventes, qu’avoir une partie de leur commerce en ligne était indispensable. Alors que la majorité des marques ont pris des mois à transférer leurs commerces en ligne, Rose Bon Bon était déjà implantée et rencontrait déjà son succès depuis 2019. Par son expérience, Caroline a répondu aux questions de nos participants.

Comment se lancer en ligne ? 

Pour se lancer en ligne, il faut d’abord prendre le temps de trouver une plateforme efficace et facile d’utilisation (Shopify, Bigcartel, Woocommerce, Wix, Squarespace, Etsy…). En effet, on ne veut pas toujours faire appel à des développeurs web, dépenser un important budget dans la création d’un site web, dans la publicité ou dans le référencement. C’est pourquoi miser sur des plateformes dédiées au commerce électronique est la façon la plus simple et adaptée. Il faut ensuite prendre le temps de mettre le site à son image, prendre des photos attractives et soigner la description des produits.

Un autre moyen qui aide à se lancer et qu’il ne faut pas mettre de côté, ce sont les réseaux sociaux sur lesquels il faut être présents, à jour et actifs. Rassurez-vous, il n’est pas nécessaire d’être inscrit sur toutes les plateformes. Choisissez seulement celles qui correspondent le mieux à vos objectifs ou votre cible. Instagram est par exemple un bon moyen de mettre de l’avant ses produits avec de belles photos, informer des nouveautés, des promotions, recueillir des avis et surtout se créer une communauté. Facebook lui permet même d’avoir une boutique.

Il est aussi important d’aller voir la concurrence présente en ligne – sur leurs sites et leurs réseaux sociaux – et de s’en démarquer. Repérez les bonnes pratiques et adaptez-les pour vous, inspirez-vous, et ayez-le désir de faire mieux et plus qu’eux.

Caroline a pris la bonne décision d’humaniser son site pour entrer en relation avec les gens et être le plus accessible possible. C’est-à-dire de ne pas trop automatiser les communications pour offrir une belle expérience.

Comment se démarquer des géants du commerce électronique?

Pour se démarquer des géants du commerce électronique, le mot d’ordre est : la relation client. Alors que les géants délocalisent leur service client ou font appel à des « assistants virtuels » il est nécessaire pour votre entreprise de gérer vous-même la relation avec vos clients, que ce soit pour des suivis, des questions, ou du service après-vente.

Grâce aux réseaux sociaux, l’implication envers votre communauté permettra de vous démarquer. Un prospect hésitant entre plusieurs concurrents offrant un même produit choisira celui qui a les meilleurs avis client et la présence en ligne la plus satisfaisante. Aujourd’hui, avant de passer à l’acte d’achat, un prospect prend d’avantage le temps de se renseigner sur l’entreprise, principalement en visitant ses différents réseaux sociaux. Voir des commentaires négatifs ou une relation inexistante fera fuir les prospects.

De plus, les réseaux sociaux et votre communauté seront de réels outils pour vous démarquer, en vous appuyant sur les tendances. Par exemple, votre concurrent fait-il des lives Instagram ou Facebook pour présenter une nouvelle collection? pour montrer l’utilisation d’un produit? Fait-il des sondages en story afin de recueillir les opinions de la communauté?

Les géants du commerce électronique vendent et distribuent de tout et de rien, parfois dans des domaines spécialisés mais assez larges (BestBuy) et parfois, sans aucune restriction de domaine (Amazon). Si vous avez définis votre domaine spécifique, essayez de vous y tenir, de même si c’est un produit de niche, cela construira votre expertise et vous pourrez alors miser à devenir une référence dans votre domaine.

Finalement, on ne peut pas « se battre » à 100% contre les géants, alors autant s’en servir. En effet, ils peuvent générer un trafic différent. Par exemple : se créer une boutique directement sur Amazon, aller y mettre une sélection de produits pour vous créer une nouvelle visibilité.

Pourquoi avoir une boutique physique aujourd’hui?

Aujourd’hui, avoir au moins une boutique physique est bénéfique tout d’abord pour l’expérience. En effet, une expérience d’achat en boutique n’est pas la même que sur un site, car vous pouvez offrir une expérience personnalisée.

C’est aussi utile pour les cueillettes en magasin. Le client pourra ainsi voir réellement les produits et s’imprégner de l’univers de votre marque. De plus, il est stratégique d’avoir la cueillette en fond de magasin, afin d’obliger les clients à traverser vos rayons et certainement découvrir d’autres produits.  

Avoir un site de commerce électronique avant sa boutique physique a un avantage : celui de savoir où se situent la majorité de vos clients, pour y implanter votre boutique.  Sachez également qu’il est toujours préférable d’avoir une boutique en dehors des centres commerciaux, pour faciliter l’accessibilité.

Des trucs et astuces pour son site de commerce électronique ?

• Une des clés du succès c’est de bien s’entourer. Avoir une équipe compétente et surtout avec des compétences complémentaires pour couvrir le plus de services.

• Comme mentionné plus tôt, gérer et animer sa communauté sur les réseaux sociaux est un outil indispensable pour mener à bien votre succès.

• Il en va de même pour le service-client qui doit être irréprochable.

• Offrir des produits tendances mais aussi utiles. Il ne faut pas simplement s’arrêter sur l’esthétisme du produit, ni sur une tendance passagère.

• Avoir une boutique en ligne et une boutique physique vous permettra de générer du trafic vers l’une ou vers l’autre.

• Instaurer des « promo-routine » du type tel jour, telle réduction sur tel produit. Relayez l’information sur vos réseaux et/ou sur votre site pour que cette routine s’installe et incite vos clients à revenir régulièrement.

• Mettre de l’avant l’aspect local qui est très prisé ces dernières années, et la tendance ne ralentie pas. Si vous êtes un distributeur, allez chercher des marques ou producteurs locaux, peu importe leur taille. Si vous êtes créateur, faites appel à une production locale avec si possible des matières premières durables.

• En tant que distributeur, assurez-vous d’avoir des produits fiables, des valeurs-sûres, autant d’un point de vue qualité que quantité. Il faut que l’approvisionnement soit à la hauteur de vos ventes.

Les défis à relever et les pièges à éviter pour son site de commerce électronique ?

• Apprendre à gérer et maîtriser les inventaires et avoir conscience de l’impact des promotions sur vos stocks. Dans la mesure du possible, privilégiez 2 stocks-inventaires, un pour la boutique en ligne, et l’autre physique.

• Maîtriser les livraisons et réceptions de produits fragiles. Il y a toujours des surprises que l’on préfèrerait tous éviter.

• Éviter de proposer des produits qui ne sont pas encore en stock, comme des pré-commande. Le risque de ne pas avoir le produit dans les délais est très haut. Si vous êtes créateurs et misez sur des pré-commandes pour une réalisation durable de vos produits, en produisant uniquement selon le nombre de pré-commandes, veillez à afficher cette information clairement sur votre site.

• Votre site de commerce électronique ne doit pas être un labyrinthe. Assurez-vous d’avoir des catégories claires, une fonction de recherche et à épurer votre catalogue (esthétiquement et par la quantité de produits). Un trop grand choix d’un même type de produits pourrait faire abandonner le prospect.

• Ne pas faire trop de promotions. En effet, trop d’offres spéciales aura tendance à faire fuir les clients. Misez plutôt sur un prix juste, et des offres spéciales occasionnelles.

Finalement, pour une bonne expérience en commerce électronique, il est recommandé, d’essayer, tester, et trouver les meilleures méthodes pour vous. Savoir faire de la rétroaction et s’ajuster rapidement pour offrir la meilleure des expériences à vos clients, mais aussi en interne.